Je viens de visionner l’intervention de Tony Hsieh, CEO de Zappos, lors de l’évènement Le Web 09. Particulièrement intéressante, sa vision met au centre la culture d’entreprise et le service client, au détriment du e-marketing « classique » et ses liens sponsorisés entre autres. Cet entrepreneur a ainsi confié en quelques sorte son service marketing…à ses clients.

Chaque personne de l’entreprise doit être fédérée autours de « core values » ( www.about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values) , valeurs commune à toute l’entreprise. Ainsi, du CEO au développeur, tout le monde est imprégné de cette culture de relation client. L’identité de l’entreprise n’en est donc que plus homogène et facilement perceptible par l’internaute. Sa confiance et son adhésion aux valeurs clairement  affichées arrivent ainsi naturellement.

J’adhère pour ma part à cette vision « user centric », qui va plus loin que le service client, en ciblant également l’ergonomie du site, l’optimisation des process logistique, ou de préparation de commande (l’effet WOW quand l’acheteur découvre qu’un petit cadeau a été glissé dans son colis!).

Au cours de cette intervention il mentionne comme référence un livre « Good to Great » de Jim Collins, que je me suis empressé d’acheter sur Priceminister! Je vous synthétiserai ma lecture par quelques posts plus tard. Wait and See…

Que pensez-vous de ce type de stratégie applicable à surtout à l’e-commerce (importance de la relation client à distance) , mais aussi à tout type d’entreprise?

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