Aujourd’hui, la tendance chez les e-commerçants est clairement à la « personnalisation » des délais de livraison. Il faut livrer bien, propre, rapide bref …la totale. Ceci n’est pas anodin et relève clairement d’une demande des clients eux-mêmes. Impossible de l’ignorer, et je suis le premier à le reconnaitre. En plus de livrer vite, il faut livrer partout: maison, lieu de travail, point relais, le tout le moins cher possible. Aie

Je vois l’impact des frais de transport sur un compte de résultat, et je me rends compte à quel point cela pèse. Comment faire pour le réduire?  Evoquons ensemble quelques pistes…

Changer de prestataire pour un autre moins cher?

Risqué financièrement et dangereux pour la qualité de service. Une mauvaise gestion des livraisons peut très rapidement impacter les ventes, et perturber nettement l’activité. Le tout est donc de bien peser le pour et le contre avant de prendre une telle décision.

Alors, peut-être faut-il renégocier les coûts avec les transporteurs?

Possible, mais cela à ses limites et ne fera qu’optimiser le compte de résultat (ok, c’est déjà pas mal). De plus, pour négocier, il faut du volume. Au global, le coût des livraison resteront souvent une enclume dans votre poche d’e-commerçant.

Internaliser toute la logistique client? hummm.. non, tu vas trop loin Audran ;-)

Pourquoi ne pas offrir un service moins important, en « accord » avec les clients?

Allonger les délais de livraison par exemple? Hélas, il n’existe pas à l’heure actuelle de réelle offre sur le marché, affichant des délais de livraison plus lents, le tout pour un coût moindre. Malgré tout, les e-commerçants peuvent décider de les rallonger…eux-mêmes. Quelles seraient alors les conséquences d’un tel dispositif?

On en vient à la notion d’innovation valeur, décrite dans cet excellent ouvrage: la Stratégie Océan Bleu. En résumé, elle consiste entre autre, à s’affranchir des contraintes concurrentielles pour proposer une offre à la fois moins coûteuse, et apportant de la valeur au client final. Je reviendrai sur ce livre plus tard, il mérite bien un article! Pour déterminer une telle offre, il est nécessaire d’avoir une double réflexion côté e-commerçant, et côté client:

côté e-commerçant => réduire les coûts, optimiser l’activité

Tout e-commerçant peut décider d’allonger les délais de livraisons en attendant un certain temps pour expédier la marchandise. Ce délai entre la réception de la commande et sa livraison peut-être créateur de valeur:

-  gain de temps. Les levées régulières des transporteurs consomment parfois beaucoup de nos chères petites minutes…

- meilleure visibilité sur les stocks, notamment pour les approvisionnements pouvant s’effectuer rapidement. Je reçois une commande? Bon, j’ai quelques jours pour m’assurer que le produit est (ou va être) en stock, c’est déjà mieux que… quelques heures.

- encouragement à l’acte d’achat : si l’économie engendrée par la mise en place d’une telle organisation est ré-injectée vers le client sous forme de réduction des frais de port, l’acte d’achat sera encouragé. De nombreuses personnes seraient prêtes à attendre un peu plus longtemps, pour ne pas avoir à payer en plus du coût de leur produit.

côté client => apporter de la valeur

Une réduction des frais de port (voire leur suppression) est en elle-même, une valeur ajoutée du côté de l’acheteur en ligne. Je reconnais bien volontiers que les frais de livraison imputés aux clients sont peu élevés au final, en rapport avec ce qu’ils coûtent. La charge principale est pour l’e-commerçant. Malgré tout, ils demeurent l’un des premiers freins à l’achat en e-commerce.

Il pourrait alors s’avérer judicieux de leur proposer la gratuité complète des frais de port, à un niveau de service minimum. Ceci ne serait bien sûr qu’en complément des traditionnelles offres de livraison.

Un peu moins visible, une autre valeur ajoutée est dans le temps supplémentaire que l’e-commerçant peut accorder à la préparation de commandes. Colis mieux préparés =  colis plus soignés = clients heureux.

Je ne suis bien sûr pas sans ignorer que certains « gros » du e-commerce peuvent déjà se permettre d’offrir les frais de port pour certains types de produits, à un niveau services standard (48/72h de délais). Ils s’appellent Amazon ou la Fnac par exemple. Leur puissance leur permettent de supporter cela. Est-ce pareil pour une start-up ou une « jeune » boutique en ligne? Je n’en suis pas sûr…

Je vous invite également à lire:

  1. 5 conseils pour optimiser votre relation client
  2. Comment optimiser le formulaire de création de compte client de votre e-commerce?
  3. Limiter le taux d’abandon du panier 3/3: Les informations de facturation et livraison
  4. 10 pistes de travail pour optimiser votre taux de transformation
  5. [Actu] Module iAdvize pour Prestashop: Mieux gérer sa relation client