Ce n’est pas à vous que je vais apprendre l’importance de le relation client en VAD, et plus particulièrement en e-commerce. C’est même a mon sens l’un des facteurs clés de succès dans la profession. Son efficacité doit être exemplaire, et améliorée en permanence. Voici donc 5 conseils simples pour optimiser votre relation client.

une FAQ qui en jette

Certaines prises de contact téléphoniques (et leur durées associées) pourraient être évitées en facilitant simplement l’accès aux réponses sur votre site. C’est plus simple pour tout le monde, non? Les FAQ sont souvent une zone peu remise en cause graphiquement, et pas tout le temps transparente.

Un regroupement par typologie de question (démarche user centric) est essentiel, le but est ici de ne pas générer de frustration. Mais pourquoi ne pas aller jusqu’à rendre votre FAQ belle et agréable, une zone clairement identifiable et mise en valeur sur votre page d’accueil, où  l’ergonomie serait reine? Meme si certains de vos clients préfereront toujours appeler, d’autres seront ravis d’éviter le contact téléphonique.

 

un contact électronique simplifié et rassurant

Il faut éviter des formulaires de contacts trop spartiates. Une prise de contact est souvent génératrice de stress pour un internaute. C’est à l’e-commerçant de le réduire un maximum. Vos clients doivent être ainsi sûrs de poser leurs questions dans les bons termes…et d’avoir une réponse rapide. Il est bien entendu beaucoup plus rassurant de savoir quand on va la recevoir. N’hésitez donc pas à vous engager sur des délais de réponse clairs. Bien sûr, préparez vous aussi à les assumer et les tenir, question de crédibilité…

 

Des réponses au corps preparés, et au coeur personnalisé

Preparez des mails pré-construits pour tous les sujets de contact proposés via votre formulaire. Ceci vous permettra de personnaliser au mieux vos réponses, en évitant de saisir a chaque fois leur partie « générique ». C’est toujours ça de gagné pour vous… et par conséquent pour votre interlocuteur: le temps que vous lui accorderez sera le même, mais il sera mieux utilisé au traitement de la réponse en elle-même.

 

Souriez, vous êtes ecouté!

Au-delà de l’indispensable courtoisie lors de vos contacts téléphoniques (si c’est vous qui vous en occupez bien sûr), n’oubliez pas d’avoir le sourire et de montrer que vous êtes heureux d’aider votre interlocuteur!  Mettre vos clients à l’aise est important!

 

Capitalisez votre expérience

Une question inattendue vous à été posée? C’était peut-être la première fois, mais sûrement pas la dernière. Si vous la juger utile et intéressante, intégrez la à votre FAQ, ça ne prend pas beaucoup de temps. Attention quand même à l’écueil du « trop de question ». Les but n’est pas de perdre l’internaute…!

Pour finir, je vous conseille la lecture de ces deux blogs très intéressants sur la thématique de la relation client:

http://www.clientaucoeur.com/

http://blog.monserviceclient.com/

Je vous invite également à lire:

  1. Comment optimiser le formulaire de création de compte client de votre e-commerce?
  2. [Actu] Module iAdvize pour Prestashop: Mieux gérer sa relation client
  3. 10 pistes de travail pour optimiser votre taux de transformation
  4. Conseils pour la réalisation de votre cahier des charges ecommerce #3 : votre marché
  5. Optimiser sa logistique client: la course à la livraison?