[Traduction] Diminuer le taux d’abandon du panier 1/3: les bonnes infos aux bons moments 3

votre client à peut être peur de votre tunnel de transformationJe vous propose aujourd’hui ma traduction – adaptation d’un excellent article que j’ai pu lire sur le blog UXbooth.  J’avais envie de le partager avec vous. Il a déjà 1 an, mais vraiment toutes ses dents (dsl pour le jeu de mots…). J’ai fractionné le tout en trois parties, indépendantes les une des autres. Voici la première:

Un bon tunnel de transformation permet à tout client d’effectuer son achat en ligne facilement et simplement, sans frustration ni confusion. Cependant, il est courant pour les e-commerçants de connaitre des taux d’abandons du panier supérieurs à 50% sur leur boutique en ligne.

Mettre en place la possibilité de commander en une seule page est une première étape pour le marchand en ligne vers la réduction ce taux d’abandon. Malgré tout, il existe d’autres facteurs pouvant permettre à vos visiteurs d’évoluer de manière plus efficace dans votre tunnel de conversion.

Si vous souhaitez améliorer votre taux de transformation en vous assurant que votre tunnel d’achat est « user-friendly » (c’est à dire assurant une bonne expérience utilisateur), 3 principaux points sont à observer puis à améliorer (nous voyons le premier aujourd’hui).

 

Un Accès rapide et facile au service client et aux informations de livraison

Lorsqu’ils sont sur la page de récapitulatif du panier, les acheteurs en ligne sont très attentifs à ces éléments.

Un nouvel arrivant sur votre boutique ne connait pas vos conditions de livraisons, de retour, ni vos conditions générales. Quand cette personne clique sur le bouton « valider mon panier », un grand nombre de questions peuvent se poser à elle: quels sont les délais de livraison? Comment pourrai-je renvoyer mes produits s’il ne me conviennent pas? Devrai-je alors payer des frais?

Vous devez penser que les réponses à toutes ces questions sont inclues dans votre site, que ce soit sur des pages dédiées ou dans votre FAQ. Malgré tout, si elles ne sont pas présentées clairement au début de votre tunnel de conversion, votre client est susceptible de sortir de la page panier pour y avoir accès, voire même de quitter votre site marchand car il ne s’y sentirait pas en sécurité.

 

Les infos de livraison

Un bon exemple peut être trouvé sur le récapitulatif du panier du site Nimli, une boutique en ligne de vêtements. Le constat est là: l’acheteur en ligne ne dispose d’aucune information sur des éléments comme: les frais de livraison, la politique de retour, les frais éventuel dans ce cas. Il n’y a aucun lien visible permettant d’accéder facilement à ce type de données, pourtant essentielles.

Nimli Checkout Page

La première page du tunnel de transformation de Nimli ne répond pas à la demande d’informations sur la livraison et le service client

 

Si je souhaite effectuer un achat sur Nimli, je suis susceptible de penser que je trouverai tout ceci à la prochaine étape. C’est pourquoi je clique sur le bouton « checkout »… et là, rien. Toujours pas d’informations concernant le service client ou les conditions de livraison, juste une page de création de compte client. Allons donc jusqu’à la troisième étape. Toujours pas d’infos… A la place, je me retrouve sur un formulaire que je dois valider. No comment…

 

Nimli Checkout Page

Toujours pas de conditions de livraison à la 3e étape.

 

Répondre aux questions du client

Pour illustrer ceci, jetons un coup d’œil sur le tunnel de conversion du site e-commerce Bluefly. Ce que l’on peut dire, c’est qu’il y a beaucoup d’informations. Cela en serait même un peu distrayant. Malgré tout, elles sont concentrées sur la colonne de droite, qui contient alors tous les liens concernant le service client, la politique de retour et les conditions de livraisons. Bref, tout pour aider l’acheteur!

Bluefly Checkout Page

Toutes les infos essentielles sont là

 

Quand le visiteur atteint la prochaine étape, les données superflues disparaissent. Seuls les liens d’informations et de FAQ (liés au processus de commande) demeurent présents. On peut également y trouver la calcul total de la commande, taxes et frais de livraison inclus. Lorsque l’on clique sur les liens de la FAQ, le visiteur ne sort pas de sa page actuelle! Une simple Pop-Up s’ouvre, affichant ainsi les informations demandée. Le prospect reste ainsi dans le tunnel de transformation. Il n’a que peu de raisons d’en sortir.

 

Observez où partent vos visiteurs

Savez-vous si vos clients « s’enfuient » de votre tunnel de conversion afin de chercher des informations qui leur manqueraient? Google Analytics est votre ami! Servez vous en afin de suivre le flux de clics qui en sortent.

Commencez par votre page de récapitulatif de panier et suivez analysez votre tunnel de commande comme le feraient les utilisateurs de votre boutique en ligne. Notez bien toute les pages sortantes, et le volume de clics associés. Si vos visiteurs sortent du tunnel de transformation pour aller vers des fiches produits, c’est probablement pour continuer leurs achat. Si c’est pour retourner sur la page d’accueil ou vos pages d’informations, méfiez-vous… Vos prospects manquent certainement d’éléments pour finaliser leur commande sereinement.

3 thoughts on “[Traduction] Diminuer le taux d’abandon du panier 1/3: les bonnes infos aux bons moments

  1. Reply /Olivier avr 13, 2011 12 h 24 min

    Merci pour cet article très intéressant.

    En complément, Altics agence conseil e-Commerce a réalisé une étude complète sur le Tunnel d’Achat eCommerce en recevant des utilisateurs dans ses laboratoires de tets ergonomiques et en utilisant de l’Eye Tracking.
    Eviter l’abandon, Augmenter la conversion est en effet une excellente préoccupation…

    Un étude à télécharger ici > http://bit.ly/3Fjki9 :)

    /Olivier Marx, Fondateur
    Altics

  2. Reply Audran avr 17, 2011 22 h 23 min

    Merci pour l’info ;)
    @+
    Audran

  3. Pingback: Baisser le taux d'abandon du panier 2/3: les codes promo et bons de reduction | E-Commerce World

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