Webanalyse: il n’y a pas que le quanti, il y a le qualitatif !! 3

clientEn webanalyse, on connait souvent le quantitatif, que l’on peut obtenir facilement, rapidement et gratuitement via tracking d’audience et autres sondages grâce à des outils nommés Google Analytics ou encore Piwik, mais on occulte souvent le qualitatif .

On a tendance a se perdre rapidement dans l’abondance de données dont nous disposons quotidiennement. Mais il ne faut pas oublier que le qualitatif n’est pas un concurrent, mais un réel complément a l’analyse quantitative. Ces deux aspects forment en effet la discipline de la web analyse au sens large du terme.

Bien entendu il existe des offres de focus group, eye-tracking et autres analyses qualitatives sur le web via des agences spécialisées. Si vous en avez les moyens ces études pourront être de réels coups de boosts pour votre chiffre d’affaires.

N’oubliez pas non plus que vous pouvez pratiquer une analyse qualitative vous même et simplement. Cela n’attendra pas la qualité ni la pertinence que vous aurez via des spécialistes mais la démarche demeure très intéressante, j’ai pu la pratiquer chez Coffee Webstore et ce même en ayant une démarche « amateure. »
C’est simple mais appeler une sélection variée vos clients peut-être extrêmement riche en enseignements. Vous vous confronterez en direct avec eux, à leur bonheur mais aussi leur éventuel mécontentement. C’est à mon sens indispensable, le commerce ne se situe plus qu’e sur le web, c’est une expérience globale. Garder le contact avec le terrain, directement via vos clients vous permettra de disposer de jugements sans détours ni blablas.

Dans tous les cas, prenez du recul par rapport aux réponses et ne tombez pas dans le sondage avec une liste de questions prédéfinies. Définissez bien le but de votre étude avant et engagez de vrais échanges ouverts.

Exemple, vous constatez via vos analytics que le tunnel de conversion est un vrai frein à la conversion. Mais pourquoi? Vous n’avez pas la science infuse et prétendre trouver la raison dès le premier coup est illusoire. Quoi de mieux donc de demander aux visiteurs inscrits sur votre site mais n’ayant pas commandés, les raisons de leur abandon. Vous optimiserez votre site avec les bonnes informations et donc une bien meilleure chance de taper juste. Qualitatif, complément du quantitatif j’vous disais 🙂

En appelant des clients, mais aussi et surtout des NON-CLIENTS (inscrits mais n’ayant pas achetés), j’ai pu par exemple constater (dans mon cas) que  les clients n’étaient pas à l’aise avec un one-step checkout. Remettre un tunnel par étape les a rassurés et boosté très simplement la conversion.

Cette solution n’est pas LA solution du qualitatif mais au delà de la qualité des résultats que certains pourront critiquer à juste titre (vous serez juges et acteurs des entretiens), la démarche vous amènera a vous rapprocher de votre clientèle, et parfois à les surprendre agréablement en créant une vraie relation. La fidélité dans le commerce et aussi ça, de l’humain.

Pratiquer cet exercice régulièrement et par petites doses comme une routine de 5-10min sera bon pour votre boutique en ligne 🙂
Avez vous déjà fait ce type de démarche dans le qualitatif? Quels enseignements en avez-vous tirés ?

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3 thoughts on “Webanalyse: il n’y a pas que le quanti, il y a le qualitatif !!

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  2. Reply Matthieu Juil 6,2014 2 h 18 min

    Merci Audran pour cet article. C’est toujours un plaisir de te lire, comme tes tous premiers articles 🙂

    Tu as raison de souligné l’importance du quali, dans un monde où le quanti est gratuit et rapide… Le CEO de Rakuten – Hiroshi Mikitani – partage d’ailleurs un vision long terme d’un e-commerce plus humain, ou le quali deviendra un avantage concurrentiel:

    « Good prices, efficiency, speed, accuracy – Those are definitively important, and we provide them. But if we can also provide communication, interaction and a story behind the products, it becomes a win-win relationship »

  3. Reply Audran Gagnevin Juil 7,2014 11 h 19 min

    rien à ajouter… si, merci bcp Matthieu !

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